3 didžiausios skaitmeninio klientų aptarnavimo klaidos

Klientų pasitenkinimas – vienas svarbiausių dalykų siekiant verslo sėkmės. Todėl labai svarbu stengtis jiems suteikti kuo geresnę patirtį. Dabar, kai daugelis verslų auginami internetinėje erdvėje, vis reikšmingesnis tampa skaitmeninis klientų aptarnavimas. Deja, tačiau ne visada jam skiriama pakankamai dėmesio. Todėl nenuostabu, kad nepavyksta išvengti vienokių ar kitokių klaidų. Taigi kokios iš jų didžiausios?

1. Klientų ignoravimas

Būtų labai keista, jei atėję į fizinę parduotuvę ir paklausę pardavėjo kokio nors klausimo nesulauktume jokio atsakymo. Tokiu atveju pasijaustume nemaloniai ir galiausiai tiesiog išeitume. Akivaizdu, kad klientų ignoravimas nesusiejamas su puikia apsipirkimo patirtimi. Tačiau skaitmeninėje erdvėje tai nutinka vis dar ganėtinai dažnai – kartais netyčia, kartais dėl visiško aplaidumo.

Bet kokiu atveju toks elgesys gali turėti itin neigiamą poveikį verslui. Įmonės, kurios savo svetainėje ir socialiniuose tinkluose nuolat ignoruoja užklausas, gali tikėtis drastiško klientų pasitenkinimo sumažėjimo, o kartu ir jų praradimo. Prastas aptarnavimas lemia mažesnį žmonių įsitraukimą ir sunkesnį jų išlaikymą, kas neigiamai veikia pardavimus. Siekiant išvengti tokios klaidos, svarbu atidžiai išanalizuoti savo kontaktinių kanalų efektyvumą ir pritaikyti juos taip, kad visada būtų atsakyta į klientų užklausas.

2. Vertimas per ilgai laukti

Greita prieiga, momentinis pasitenkinimas, operatyvus atsakas ir prekių pristatymas – tai, ko dažniausiai tikimasi iš verslo. Daugelis žmonių yra nekantrūs. Remiantis tyrimų duomenimis, maždaug 60 proc. klientų teigia, kad laukimas yra labiausiai varginanti aptarnavimo dalis. Deja, tačiau kartais to išvengti tiesiog neįmanoma. Tokiu atveju svarbiausia klientų nepalikti nežinioje ir matant, kad tam tikri procesai užtruks, reikėtų juos kuo greičiau apie tai informuoti. Taip klientai yra nuraminami ir mažiau jaudinasi, pavyzdžiui, dėl nesklandumų pirkimo metu, vėluojančio užsakymo ar panašiai.

3. Nemalonus bendravimas

Tikriausiai viena iš didžiausių skaitmeninio ar bet kokio kito klientų aptarnavimo klaidų yra nemalonus bendravimas. Amerikiečių poetė, memuaristė ir pilietinių teisių aktyvistė Maya Angelou yra pasakiusi, kad žmonės dažnai pamiršta tai, ką kažkas kitas pasakė ar padarė, tačiau niekada nepamiršta to, kaip privertė juos jaustis. Ši mintis labai tinka kalbant ir apie klientų aptarnavimą.

Žmonėms nuolat iškyla įvairiausių problemų ir tai visiškai normalu. Kad ir kokia prasta situacija beatrodytų, visuomet svarbu išlaikyti pagarbų bendravimą su klientais ir stengtis išsklaidyti įtampą. Tam būtina kruopščiai atrinkti žmones, bendraujančius su klientais, taip pat tinkamai juos apmokyti, kad šie žinotų, kaip elgtis kritinėse situacijose.

Neabejotina, kad geras klientų aptarnavimas turi milžinišką įtaką internetinio verslo sėkmei. Todėl jo užtikrinimas turėtų būti vienas pagrindinių prioritetų. Na, o tiems, kurie dar tik planuoja kurti savo svetainę, pirmiausia reikėtų pasirūpinti domeno registravimu. Esate vieni iš tokių? Tuomet apsilankykite daugybės klientų pasitikėjimą pelniusios įmonės svetainėje. Joje – įvairius verslo poreikius atitinkantys domenai už palankią kainą. Spauskite ant nuorodos ir užregistruokite savąjį jau dabar: pradėkite įgyvendinti savo internetinį projektą.