Kontaktai

R. Williamsas: „Lietuvoje mums svarbi ne tik kaina – turime gauti kokybę“

Finansinių technologijų rinkoje konkurencija didėja kasdien, o stambias įmones vis grasina „apkandžioti“ maži, specializuoti ir lankstūs finansų startuoliai. Vis dėlto Lietuvoje įsikūrusios pinigų perlaidų paslaugas teikiančios bendrovės „Western Union“ žmogiškųjų išteklių vadovas Richardas Williamsas IQ apžvalgininkui Gyčiui Kapsevičiui atskleidė tikintis, kad ji sugebės prisitaikyti, o prie šio virsmo prisidės ir lietuviai.

– Esate sena, didelė tradicinė bendrovė – siūlote grynųjų pinigų perlaidas, kai aplinkui vis labiau įsigali fintech produktai. Su kokiais pagrindiniais iššūkiais susiduriate?

– Iš tiesų esame senas verslas. Tačiau pažvelgus į mūsų 167 metų istoriją, joje vieną inovaciją nuolat keitė kita – būtent todėl mes vis dar čia.

Didžioji dalis mūsų klientų naudojasi tradicinėmis paslaugomis, bet jei atkreiptume dėmesį į paskutinio ketvirčio rezultatus, skaitmeninės paslaugos sudaro maždaug 11 proc. mūsų pajamų. Prieš 4–5 metus šis rodiklis siekė apie 5–6 proc. Tad skaitmeniniai produktai sparčiai populiarėja.

Daugybė žmonių naudojasi mūsų tinklu ir siunčia grynuosius, tačiau dabar mes siūlome įvairesnių galimybių. Aš pats praeitą savaitę atostogavau Prancūzijoje, iš savo telefono persisiunčiau į sąskaitą 500 eurų ir vėliau pasiėmiau juos grynaisiais. Taigi turime galimybę siųsti pinigus tiek virtualiai, tiek kaip grynuosius.

Skaitmeniniai finansai kuo toliau, tuo labiau populiarės, todėl vis daugiau konkurentų žengia į šią sritį. Tačiau aš nemanau, kad grynieji dings. Prieš aštuonerius metus, kai tik pradėjau dirbti bendrovėje, visi man sakė, kad po trejų metų nebeliks grynųjų. Bet šiandien kišenėje jų vis dar turiu.

Mūsų skaitmeninis verslas plėsis. Pastebėjome, kad apie 80 proc. klientų, kurie naudojasi skaitmeninėmis paslaugomis, yra nauji „Western Union“ klientai. Klientų ratas auga, nes mes siūlome daugiau galimybių nei anksčiau.

– Kartu su banku „Barclays“ buvote vieni pirmųjų užsienio paslaugų centrų, po krizės atsikrausčiusių į Lietuvą. Šis neseniai paskelbė, kad mūsų šalyje nebesiplės ir atleis nemažai darbuotojų. Žiniasklaidoje kilo šurmulys, nes traukiasi toks didelis sektoriaus žaidėjas. Manau, visiems labai įdomu sužinoti, kokie jūsų įmonės planai Lietuvoje.

– Vilniuje yra didžiausias „Western Union“ padalinys. Jei prisimintume pradžią, mūsų pirminis verslo planas buvo šiame biure turėti 400–500 žmonių. Dabar jų čia yra beveik du tūkstančiai. Maždaug vienas iš šešių bendrovės darbuotojų dirba Vilniuje. JAV turime kiek daugiau nei du tūkstančius darbuotojų, tačiau jie nedirba vienoje vietoje. Todėl Vilnius mums svarbus strategiškai.

Darbuotojai čia puikiai dirba, o kas svarbiausia, jų užduotys evoliucionuoja. Kai pradėjome dirbti Lietuvoje, neturėjome skaitmeninių produktų. Dabar tuo rūpinasi apie 200 žmonių, o kai kurios prieš aštuonerius metus dar buvusios pareigybės ‒ panaikintos. Iš žmogiškųjų išteklių požiūrio taško, Vilniaus padalinys išliks svarbus, tačiau jis turi ir toliau augti.

Vilniuje turime gerą bazę, daug intelektinio kapitalo, darbuotojai gerai supranta mūsų verslą. Pinigų pervedimai skamba paprastai, tačiau tai yra labai sudėtinga – reikia laikytis griežtų reikalavimų, keisti 130 pasaulio valiutų.

Čia sukaupta daug mūsų talentų. Darbuotojus iš Lietuvos kartais siunčiame dirbti į kitas pasaulio vietas. Tuo pačiu Vilniuje pradėjome atlikti daugiau darbų, skirtų pasaulinei rinkai.

– Tačiau kvalifikuoti darbuotojai mūsų šalyje tampa vis brangesni. Ar nebus taip, kad išlaikymo kaštai vieną dieną pasidarys tokie nepatrauklūs, jog centras bus iškeltas kitur?

– Taip, darbas iš tiesų brangsta, bet aš norėčiau pabrėžti sukuriamą vertę – ji truputėlį didesnė, nes kaštai yra šiek tiek mažesni. Centro darbuotojai turi gerus įgūdžius, todėl gali kurti didelę vertę. Taigi nors kaštai ir kyla, bet jie nėra vienintelis kriterijus.

Savaime suprantama, mes stebime išlaidas, ne tik čia, bet ir globaliai. Tačiau pasauliniu mastu taikome įvairius vadybos metodus, tokius kaip LEAN, todėl mums reikia mažiau žmonių tam pačiam darbui atlikti. Tai vienas iš būdų, kaip kasmet išlaikyti produktyvumą.

Paprastas atsakymas būtų toks – Vilniuje esame ne tik dėl žemų kaštų: žinome vietų, kur būtų galima įsikurti rytoj ir išleisti perpus mažiau. Tačiau mums svarbi ne tik kaina – su ja turime gauti kokybę. Kitos vietos gal ir pigesnės, bet ten negautume tokios pat kokybės ar produktyvumo.

Vilniuje esame ne tik dėl žemų kaštų: žinome vietų, kur būtų galima įsikurti rytoj ir išleisti perpus mažiau.

Taip pat manau, kad šioje rinkoje yra smagu būti žinomu ir atpažįstamu darbdaviu, nes į Vilniaus padalinį mes pritraukiame geriausius darbuotojus. Dabar čia atvažiuoja ir dirba žmonės iš viso regiono, nes susikūrėme patrauklų įvaizdį ne vien kaip verslas, bet ir kaip darbdavys.

– Jūsų bendrovėje Vilniuje dirba žmonės iš įvairių šalių. Kokia būna naujų darbuotojų reakcija, kai pasiūlote jiems darbintis Lietuvoje? Ar klausia: „Kas tai?“ Ar visgi, šį bei tą žinodami apie šalį, sako: „Gerai, važiuojam“?

– Niekada neturėjome dėl to problemų. Jei pasakydavome: „Žinote, jums reikės persikelti į Lietuvą“, nė iš vieno darbuotojo nesulaukdavome atsakymo: „O Dieve, aš tikrai negaliu to daryti.“

Manau, kad daug prisideda įmonės kultūra. Dirbame beveik visame pasaulyje, mūsų darbuotojai sujungti į vieną tinklą. Jie kiek daugiau žino apie Lietuvą. Apsiprasti visuomet lengviau, jei kažką svečioje šalyje pažįsti.

Mūsų darbuotojai lietuviai yra geri savo šalies ambasadoriai. Vilniaus komanda daug keliauja. Kad ir kur skristų – į Denverį ar Meksiką, Kosta Riką ar Dubajų – jie visur nuoširdžiai kalba apie savo šalį, pristato ją labai pozityviai ir su pasididžiavimu. Tai prisideda prie to, kad žmonės nori čia atvažiuoti.

– Lietuva mėgina pozicionuoti save kaip aukštųjų technologijų, fintech ir IT šalį. Ar tarp potencialių ir esamų darbuotojų atrodome priartėję prie trokštamo įvaizdžio?

– Galime matyti to požymius. Šalyje atsiranda vis daugiau žinomų vardų. Mes ir patys save laikome fintech dalimi. Taip, pagrindinis mūsų verslo modelis yra labai tradicinis, tačiau, kaip minėjau, net ir tradiciniai verslai evoliucionuoja ir įdarbina technologijas.

Nenoriu pasakyti, kad Vilnius šiandien yra naujasis Silicio slėnis. Tikrai ne, bet mes galime matyti gerą pradžią, čia pat turime ir talentų. Ir tai galite matyti iš tų bendrovių, kurios įsikūrė Vilniuje po mūsų, ir tų, kurios mus stebi.

Aš noriu, kad mūsų įmonė būtų pats geriausias darbdavys ir ieškantieji darbo sakytų, kad nori dirbti „Western Union“. Tačiau taip pat noriu ir ekosistemos, kad šalia būtų ir daugiau bendrovių, nes tai leidžia augti visam sektoriui.

– Žmogiškųjų išteklių srityje esate jau seniai. Jūsų biuruose dirba daugybė jaunų, Y kartos darbuotojų. Kokius pokyčius pastebėjote per tuos metus?

– Manau, kad skirtumai tarp kartų egzistavo visada. Kai pradėjau dirbti Londone, neturėjau ant stalo kompiuterio, o mano vadovas pats nerašydavo elektroninių laiškų – sudėliodavo mintis ant lapelio ir tekstą paduodavo sekretorei, kuri parašydavo laišką. Šiandien nė vienas iš mūsų taip nedarytume.

Karta iki 35 metų augo su įvairiomis technologijomis nuo pat mokyklos. Jie bendrauja kitaip, mėgsta aiškumą ir trumpumą. Dabar, kai rašau kokius nors paaiškinimus ir perduodu jauniems žmonėms, jie sako: „Bet kam tie dešimt paragrafų, jei man reikia žinoti tik tam tikrus dalykus.“ Jie labai atviri ir nori žinoti tiesą, jiems nereikia aiškinti „per aplinkui“.

Bet pažiūrėjus įdėmiai – bent jau tie, su kuriais bendrauju aš, sunkiai dirba ir nori būti sėkmingi. Jiems svarbu suprasti, ką jie daro ir koks to tikslas. Daugeliu atvejų norima kam nors padėti – žmonėms, aplinkai, pasauliui ir kažkam kitam.

Dar vienas didelis skirtumas – per savo karjerą dirbau keliose bendrovėse ir niekada neturėjome kartos, kuri dominuotų. Ją turime dabar. Apie 50–60 proc. mūsų darbuotojų yra jaunoji karta. Jie labiau vertina ne lojalumą vienai bendrovei, bet patirtį – svarsto, ar čia gali įgauti patirties, ar gali tobulėti, ir kai pasiekia ribą, keliauja jos semtis kitur. Tačiau manau, kad tai mums padeda, nes jie pasirengę stengtis ir išmėginti naujus dalykus.

– Ar galima sakyti, kad jiems motyvacija yra svarbiau nei atlyginimas?

– Galbūt ir galima taip sakyti, tačiau atlyginimas yra svarbus. Jis leidžia pasirūpinti savimi ar šeima, gyventi patogiai. Ir ši karta nori gauti sąžiningą atlyginimą. Nors manau, kad tobulėjimas yra šiek tiek svarbesnis, atlyginimo tikrai nereikėtų nurašyti. Dar niekada nebuvo taip, kad kas nors sakytų: „Galite mokėti man 20 proc. mažiau, nes tai gera tobulėjimo erdvė.“

Prieš aštuonerius metus, kai tik pradėjau dirbti bendrovėje, visi man sakė, kad tai klaida, nes už trejų metų nebeliks grynųjų.

Tačiau daugybė Y kartos darbuotojų nori ką nors atiduoti bendruomenei. Matome didesnį susidomėjimą, dalyvavimą, jie daugiau aukoja ir yra labiau tam atsidavę. Pradėjau dirbti prieš 30 metų ir mes taip pat aukodavome pinigų, nes manėme, kad tai yra teisingas žingsnis ir dėl to jautėmės gerai. Tačiau tada neatrodė, kad tam reikia skirti daug laiko ar atsidavimo.

– Tiek jūsų, tiek kitos didelės įmonės dažnai pabrėžia esančios socialiai atsakingos. Gal tai ir ciniškas požiūris, bet bent jau man atrodo, kad kai pelno siekianti įmonė užsiiminėja viešaisiais ryšiais, ji vis viena bent iš dalies galvoja apie pinigus. Koks jūsų požiūris į tai?

– Galbūt praeityje toks cinizmas galėjo būti kažkiek teisingas, bet nemanau, kad šiandien bendrovės sakytų, jog nori tai daryti dėl įvaizdžio ar finansinės naudos.

Jeigu tai būtų tiesa, būtų galima skirti paramą ir gauti mokesčių lengvatą, bent jau JAV. Ir nieko nereikia daryti – duodi pinigų ir jautiesi gerai. Bet manau, kad ryšys su vietine bendruomene turėtų būti kitoks. Todėl mes stengiamės siekti daugiau – pasitelkti savanorystę, dirbti su nevyriausybinėmis organizacijomis (NVO).

Savanorystę galima panaudoti savęs tobulinimui. Kasmet siunčiame 6–12 savo darbuotojų porai savaičių dirbti su NVO kur nors pasaulyje ir dalytis savo patirtimi. Taip siekiame atiduoti duoklę bendruomenėms, tačiau tai svarbu ir mūsų darbuotojams, kurie gali tobulinti lyderystės įgūdžius ne korporacinėje aplinkoje. Taip mes remiame NVO dalydamiesi patirtimi, bet tuo pačiu patirties įgauna ir mūsų darbuotojai.

– Ar jaučiatės, kad per tą laiką kažką pakeitėte Lietuvos verslo aplinkoje?

– Greičiausiai taip. Mes esame vienas didesnių darbdavių, įdarbiname daug žmonių, tačiau kai kurie iš jų palieka mūsų bendrovę. Ir nors aš nenoriu, kad jie išeitų, suprantu, kad žmonės turi savų planų ir tikslų, o mes irgi negalime įdarbinti jų daugiau, nei mums reikia.

Tai geras dalykas. Žinau, kad tie žmonės nori daryti kažką svarbesnio, ir jaučiuosi gerai, nes neabejoju, kad „Western Union“ prisidėjo prie jų augimo. Ir kai jie išeina, kartu su savimi išsineša bendruomeniškumo ir noro dalytis jausmą.

Pastebiu, kad mūsų lietuviai darbuotojai daug keliauja arba yra labai apsiskaitę. Nežinau, ar tai lemia kažkokios istorinės priežastys. Mes turime vidinę įmonės programą, kurioje už gerus rezultatus galima rinkti taškus ir vėliau juos iškeisti į daiktus – pavyzdžiui, puodus, keptuves, televizorius ir kita. Prieš 3 metus čia turėjome susirinkimą ir viena darbuotojų pasakė, kad jie nenori materialinių gėrybių kaip prizų, geriau būtų kelionės.

Manau, kad tai labai įdomu, nes toks požiūris skyrėsi nuo kitų mūsų biurų. Tai padeda žmonėms įgyti platesnį požiūrį ir geriau suprasti juos supantį pasaulį. Nežinau, ar noras keliauti yra jūsų DNR, bet bent jau mūsų bendrovėje tai pastebima.

Man atrodo, kad tai yra viena priežasčių, kodėl mums čia sekasi. Mes veikiame visame pasaulyje ir niekas nemato sunkumų, kai nusprendžiama atsidaryti dar vienoje šalyje. Jei mums reikia įsikurti, tarkime, Katare ir pristatyti skaitmeninius sprendimus, toks iššūkis nieko negąsdina.

R. Williamsas

1988 m. baigė politikos mokslų ir rinkodaros bakalauro studijas San Diego valstybiniame universitete.

Profesinę karjerą pradėjo 1989 m. „American Express“ padalinyje Londone.

Vėliau su nedidele pertrauka iki 2007 m. dirbo kituose šios bendrovės skyriuose – buvo atsakingas už žmogiškuosius išteklius įvairiuose pasaulio regionuose.

Nuo 2009 m. lapkričio dirba „Western Union“, yra atsakingas už žmogiškuosius išteklius.