Jie nemokamai apsiperka, maitinasi, keliauja ir kartais
netgi eina į kiną. Dar daugiau – už tokį gyvenimo būdą jiems mokamas
atlyginimas. Tokia prabanga mėgaujasi slaptieji pirkėjai – populiarėjančio
Lietuvoje užsiėmimo atstovai, padedantys įvairių sričių bendrovėms įvertinti personalo darbą.
Pirkėjai – ne šnipai
Slaptųjų pirkėjų darbas paslaptingas atrodo tik iš pirmo žvilgsnio. Iš tikrųjų šios veiklos esmė – gana paprasta: tyrimai, pagrįsti slaptųjų pirkėjų stebėjimais ir ataskaitomis, padeda kompanijoms įvertinti savo veiklą nešališkomis kliento akimis. Slaptieji pirkėjai lankosi bendrovėse arba skambina jų darbuotojams telefonu tarsi eiliniai klientai ir vėliau pateikia savo pastabų apie aptarnavimą.
„Tai ne šnipinėjimas, o tam tikras kompanijos darbo vidinės kontrolės įrankis. Slaptųjų pirkėjų tyrimai gali būti ir paviršutiniški, ir labai sudėtingi, atverti opiausias bendrovių darbo vietas“, – sakė bendrovės SPECT vadovė Jurgita Adomaitytė.
Slaptųjų pirkėjų vizitai ypač dažni prekybos centruose, drabužių ir avalynės parduotuvėse, maitinimo įstaigose, viešbučiuose, automobilių pardavimo ir aptarnavimo centruose, degalų prekybos įmonėse. Šiuos tyrimus dažnai užsako telekomunikacijų, farmacijos bendrovės bei finansų įstaigos – bankai ir draudimo įmonės.
„Lietuvoje šių tyrimų rinka labai sparčiai plečiasi. Kai kuriose kompanijose paisant vidinių veiklos nuostatų privaloma užsakyti slaptųjų pirkėjų tyrimų – tai tarsi savaime suprantamas reikalavimas tam tikro lygio verslui“, – aiškino rinkos analizės ir tyrimų grupės RAIT Kokybinių tyrimų skyriaus vadovė Renata Sadunišvili.
Už hobį gauna pinigų
„Būti slaptąja pirkėja nėra pagrindinis mano darbas, veikiau – hobis. Vis tiek su šeima einame apsipirkti, bet šiuo atveju dar ir gauname už tai pinigų“, – pasakojo Svajonė, norėjusi išsaugoti savo pavardę paslaptyje. Toks noras – suprantamas, mat vienas svarbiausių reikalavimų slaptiesiems pirkėjams – nebūti atpažintiems. Svajonė neslėpė, kad prekes ar paslaugas ji renkasi ilgai ir atidžiai: „Tai tarsi gyvenimo būdas – apsipirkdama išmėginu savo derybinius įgūdžius“.
Už vieną vizitą, atsižvelgiant į jo sudėtingumą ir užsakovų suformuluotą užduotį, slaptasis pirkėjas gali gauti nuo dešimties iki kelių šimtų litų. Kartais ir patirtis tampa savotišku atlyginimu – pavyzdžiui, jei slaptajam pirkėjui tenka skristi tyrimą užsakiusios oro bendrovės lėktuvu ar lepintis laisvalaikiu viešbučio apartamentuose.
Dažniausiai slaptojo pirkimo tyrimuose dalyvaujantys žmonės turi pagrindinius darbus ir slaptaisiais pirkėjais tampa tik laisvu metu. „Galiu pasirinkti patogų vizito laiką, vietą, krūvį“, – šio užsiėmimo privalumus vardijo Svajonė.
Dažnai slaptaisiais pirkėjais tampa visa šeima – tvarkydami savo reikalus šeimos nariai taip pat atlieka užsakymą bei pateikia išsamių ataskaitų apie aptarnavimą. Tai gali tapti papildomu pajamų šaltiniu motinoms, namuose auginančioms vaikus – kai kuriuos vizitus slaptosios pirkėjos gali atlikti su atžalomis.
Įtaka bendrovių pelnui
Pasak pašnekovų, slaptųjų pirkėjų tyrimai atskleidžia, kad klientų aptarnavimo lygis Lietuvoje nėra aukštas. „Lietuvoje trūksta darbuotojų – jauni ir gražūs žmonės masiškai išvyksta į užsienį, ir tai ypač juntama aptarnavimo sferoje“, – sakė RAIT padalinio vadovė R. Sadunišvili.
Geriau aptarnaujama didmiesčiuose, gerokai prasčiau – regionuose. Pasitaiko kurioziškų situacijų. Slaptieji pirkėjai užfiksuoja, kaip bendrovių biuruose vidury dienos gurkšnojamas alus arba kaip konsultantai pašnibždomis skundžiasi kolegoms: „Niekaip negaliu atsikratyti šito kliento!“
„Man labai svarbus aukštas aptarnavimo lygis, todėl nesunku viską smulkiai užfiksuoti ir pateikti tyrimų bendrovei, – pasakojo slaptoji pirkėja Svajonė. – Mane piktina konsultantai, kurie klientams siūlo viską iš eilės, nesusitelkdami į poreikius. Kiti pareiškia neturintys laiko ir pasislepia tarnybinėse patalpose. Treti į klausimus atsakinėja žiaumodami kramtomąją gumą“.
Maloniausių įspūdžių Svajonė sakė patyrusi viename naujų automobilių pardavimo salone – tiesa, tąkart ji neatliko slaptosios pirkėjos vaidmens. Moteris ieškojo automobilio savo šeimai. Apsilankiusi keliuose salonuose, jau turėdama nuostatą, kokio konkrečiai automobilio norėtų, šeima galiausiai visiškai pakeitė nuomonę ir įsigijo 20 tūkst. litų brangesnį kitokio, nei planavo, modelio bei spalvos automobilį.
„Ir visa tai – dėl neįtikimai aukšto lygio aptarnavimo ir profesionalaus vadybininko darbo. Vadinasi, itin kokybiškas aptarnavimas turi didelę įtaką bendrovių pelnui ir pardavimui“, – apibendrino slaptoji pirkėja.
Siekia motyvuoti darbuotojus
Slaptieji pirkėjai specialiai apmokomi įvertinti aptarnavimą, pildyti išsamias anketas ar rašyti ataskaitas. Dažniausiai tai žmonės su aukštuoju išsilavinimu, kartais – studentai. Reikalavimai: raštingumas, loginis mąstymas, gera atmintis. Slaptieji pirkėjai neturi išsiskirti iš bendro srauto, neturi būti itin irzlūs, priekabūs ir konfliktiški. Slaptaisiais pirkėjais dažniausiai tampa 26-35 metų žmonės, bet yra ir jaunesnių ar gerokai vyresnių, pavyzdžiui, pensininkų.
„Tai profesionaliai atliekami tyrimai, o ne grupelės žmonių, nuėjusių apsipirkti, minčių kratinys. Vertina ne slaptieji pirkėjai – jie tik užfiksuoja aptarnavimo paveikslą, o analizę atlieka projekto vadovas“, – aiškino SPECT vadovė J.Adomaitytė.
RAIT Kokybinių tyrimų skyriaus vadovė R.Sadunišvili patikino, kad tyrimams parenkami tokie slaptieji pirkėjai, kurie asmeniškai galėtų būti suinteresuoti įsigyti tam tikrą prekę ar paslaugą. „Mažas pajamas turinčių žmonių nesiunčiame į banką tartis dėl paskolos, nes jam tektų meluoti apie savo finansinę padėtį – tai būtų neįtikinama“, – sakė R. Sadunišvili.
Slaptieji pirkėjai, be kita ko, įsipareigoja nepasakoti įspūdžių apie vizitus ir neskleisti neigiamos informacijos apie bendrovę. „Slaptųjų pirkėjų etikos kodekso nuostata – nepakenkti nei užsakovui, nei darbuotojui“, – kalbėjo bendrovės RAIT skyriaus vadovė.
Užsakydami slaptųjų pirkėjų tyrimus bendrovių vadovai nesiekia bausti prasčiau dirbančius pavaldinius. „Veikiau atvirkščiai: vadovai nori paskatinti geriausius darbuotojus ir išsiaiškinti, kurioje srityje dar reikia pasitempti. Tai tarsi motyvavimo, o ne baudžiamoji priemonė“, – sakė viena bendrovės SPECT įkūrėjų J.Adomaitytė.
Bendrovių, kurios savo veiklai gerinti pasitelkia slaptųjų pirkėjų tyrimus, darbuotojai yra apie tai įspėjami. Dėl to kartais kyla juokingų situacijų, kai darbuotojai sakosi jau atpažinę slaptąjį pirkėją, nors tyrimas dar net neprasidėjęs.
Išskirtinio dėmesio nereikia
Slaptųjų pirkėjų tyrimų, pasaulyje žinomų anglišku „mystery shopping“ pavadinimu, ištakos siekia 1940-uosius. Manoma, šį verslą JAV pradėjo buvę policijos pareigūnai, tokiu būdu kovoję su darbuotojų ir klientų vagystėmis iš prekybos centrų. Dabar pasaulyje dirba per 1000 tokius tyrimus atliekančių bendrovių. Šis metodas itin populiarus JAV – ten slaptieji pirkėjai neretai naudojasi slaptomis vaizdo ir garso įrašymo priemonėmis.
Esama keleto universalių dalykų, kurių iš aptarnaujančių darbuotojų gali tikėtis ir slaptieji, ir tikrieji pirkėjai. Dėmesio jie turėtų sulaukti per 30 sekundžių nuo tos akimirkos, kai įžengė į parduotuvę, biurą ar kitą įstaigą. Klientas tikisi pasisveikinimo, šypsenos ir akių kontakto. Anot specialistų, išskirtinis dėmesys pirkėjams nepatinka – jie pageidauja kasdieniško, malonaus, nekeliančio įtampos, nuspėjamo bendravimo. Pirkėjai tikisi, kad konsultantas suteiks pakankamai informacijos apie prekes bei paslaugas.
Rūta Slušnytė
Nuotr. iš „Sek.“ arch. Slaptųjų pirkėjų vizitai ypač dažni prekybos centruose, drabužių ir avalynės parduotuvėse.
