Stockxpert nuotr.
Perkelti viešąsias paslaugas į internetą pirmiausia trukdo griozdiškas biurokratinis aparatas.
Ne vienas pokalbis prie alaus pakrypsta „per gerai gyvenančios valdžios ir valdininkų“ tema – apie tai, kaip netaupomos lėšos viešajame sektoriuje. Šiemet pačią pirmą pajamų deklaravimo dieną, kovo 23-iąją, gyventojai pateikė 25 tūkst. elektroninių deklaracijų. Apdoroti vieną elektroninę deklaraciją Valstybinei mokesčių inspekcijai (VMI) kainuoja 2,5 lito, popierinę – apie 6 litus. Taigi vien per pirmą dieną elektroninė deklaravimo sistema biudžetui sutaupė apie 875 tūkst. litų.
Pernai pajamas elektroniniu būdu deklaravo apie 675 tūkst. gyventojų – elektroninės deklaracijos sudarė 86 proc. visų deklaracijų. Sutaupyta per 2,3 mln. litų. Ir tai tik viena elektroninio deklaravimo dalis – 2009 metų pabaigoje VMI buvo pasiruošusi priimti 81 elektroninių dokumentų formų versiją. Elektroninės deklaravimo sistemos vartotojų skaičius siekė beveik 1,25 mln. Vidutiniškai viena elektroninė deklaracija mokesčių mokėtojams kainuoja 2 kartus mažiau nei popierinė.
Nors šiemet ir kilo nesklandumų dėl privalomojo sveikatos draudimo įmokų, neapmokestinamo pajamų dydžio taikymo, VMI elektroninis deklaravimas daugelio laikomas pavyzdine Lietuvos elektroninės valdžios (dar vadinamos ir elektronine vyriausybe) paslauga. Elektroninės valdžios paslaugos visą laiką minimos kaip patogesnio gyvenimo pažadas verslui ir gyventojams, nes tai jiems teikia tiesioginę naudą. Gerokai rečiau iki šiol buvo pabrėžiamas ne mažiau aktualus aspektas – diegiamos elektroninės valdžios paslaugos verčia keistis pačią valdžią: tapti modernesnę, greitesnę, skaidresnę, artimesnę gyventojams ir, svarbiausia šiuo sunkmečiu – taupyti savo ir gyventojų pinigus.
„Lieknesnės“ institucijos
Pasak „Hewlett-Packard“ vadovaujančio konsultanto Aro Valentinavičiaus, viešasis sektorius niekuo nesiskiria nuo kompanijos, kuri savo paslaugas nori perkelti į elektroninę erdvę. Tam peržiūrimi ir pertvarkomi esami organizacijos procesai – tuomet galima matyti, kurie iš jų veikia neefektyviai, o kurie apskritai nereikalingi.
„Jeigu nepertvarkome proceso, o tik diegiame sistemą, tai reiškia, kad mes kompiuterizuojame chaosą. Kokybės tai neprideda“, – sako „Microsoft Lietuva“ verslo strategijos ir rinkodaros grupės vadovas Martynas Bieliūnas, prieš dešimtmetį dirbęs Informacijos ir informatikos departamente prie Valdymo reformų ir savivaldybių reikalų ministerijos. Vis dėlto, pasak M. Bieliūno, greito pagerėjimo tikėtis sunku – nė viena organizacija šalyje nėra tokia didelė, koks yra viešasis sektorius. Jo procesus pertvarkyti kur kas sudėtingiau, tai turi vykti atskirose institucijose, kurių modernizavimas ir technologinis išsivystymas labai skirtingo lygio, ir tam reikia stipraus politinio ir strateginio palaikymo.
Vidaus reikalų ministerijos (VRM) Viešojo valdymo politikos departamento direktoriaus pavaduotojas Sauliaus Jastiuginas pripažįsta, kad esmė – ne technologijos, o sutvarkytos vidaus procedūros. Kiekviena institucija neseniai buvo įpareigota pateikti teikiamų paslaugų aprašymus ir nurodyti, kaip jas teikia. Pagal tai bus galima matyti, kiek ir kokių pažymų bei žmonių reikia kiekvienai paslaugai, ir optimizuoti veiklą. Dauguma institucijų, anot S. Jastiugino, tai jau padarė, šiuo metu vyksta jų analizė.
Patys sau valdininkai
Mažinant viešojo sektoriaus sąnaudas įtakos turi ne tik optimizuoti vidiniai procesai, procedūros, bet ir tai, kad, naudodamiesi elektroninėmis paslaugomis, gyventojai ar įmonių atstovai apsitarnauja patys. Jie atlieka dalį, kartais net didžiąją, įstaigos, organizacijos aptarnaujančiojo personalo darbų.
Savitarna yra jau bene prieš 100 metų atrastas būdas sutaupyti. Jeigu ji gerai organizuojama, laimi ir paslaugos teikėjas, ir klientas. Pirmasis taupo sąnaudas, antrasis – laiką (gali apsitarnauti patogiu laiku), pinigus (kelionė iki skyriaus, negautos pajamos) ir gauna patogų aptarnavimą. Tuo naudojasi prekybos tinklai (savitarnos prekybos centrai, savitarnos kasos), automatinės degalinės, bankai ir telekomunikacijų paslaugų teikėjai (bankomatai, elektroninės bankininkystės paslaugos, savitarnos svetainės, interaktyvieji balso atsakikliai), oro uostai ir oro linijos (savitarnos registracijos automatai, registracija internetu). Pavyzdžių sąrašą galima tęsti.
Elektroniniais savitarnos kanalais kai kuriuose bankuose ir telekomunikacijų bendrovėse atliekama apie 90 proc. operacijų. „Omnitel“ skaičiavimu, bendrovei tokia operacija kainuoja 5 kartus mažiau.
Šios bendrovės prezidentas Antanas Zabulis pateikia kiek anksčiau atlikto ekspertinio vertinimo išvadas: savitarna internete padeda sutaupyti apie 20–30 litų; jeigu 3–4 elektroninėmis valdžios paslaugomis per metus pasinaudotų apie 80 proc. šalies gyventojų, būtų galima sutaupyti bent 0,5 mlrd. litų.
Pažanga matoma
Prieš pusantrų metų sukurtame elektroninės valdžios portale evaldzia.lt šiuo metu teikiamos 22 elektroninės paslaugos gyventojams ir 10 – verslui. Remiantis 2009-ųjų lapkritį pasirodžiusia Europos Komisijos (EK) elektroninės vyriausybės įvertinimo studija, Lietuva įgyvendino 77 proc. iš visų 20 EK nustatytų prioritetinių elektroninės valdžios viešųjų paslaugų. Visiškai į elektroninę erdvę perkelta 60 proc. nustatytų viešųjų paslaugų. Visiškas perkėlimas įskaitomas tuomet, kai paslauga teikiama bent ketvirtuoju lygiu – reikalus galima sutvarkyti elektroniniu būdu. Pirmi trys lygiai – informacija, parsisiunčiamos formos, galimybė pateikti užpildytas elektronines formas. 2007 metais buvo pridėtas ir penktas lygis, parodantis paslaugos personalizavimą, pritaikymą konkretaus vartotojo poreikiams.
Neseniai pradėjo veikti „Sodros“ elektroninis portalas, kuriame gyventojai gali gauti informaciją apie socialinio draudimo įmokas, pateikti prašymus. Iki metų pabaigos į internetą numatoma perkelti aktualiausias paslaugas švietimo srityje, naujų transporto priemonių registravimo paslaugą (pardavėjams ir pirkėjams nebereikės vykti į „Regitrą“), taip pat bus galima užsakyti vairuotojų pažymėjimus, teikti pranešimus policijai apie įvykius, registruoti individualias įmones. Numatoma suteikti vieną prieigą prie sveikatos sektoriaus elektroninių paslaugų.
Pasak Ministro pirmininko tarnybos, visiškai įgyvendinus Viešųjų paslaugų perkėlimo į elektroninę erdvę veiksmų iki 2012 metų plano nuostatas, numatoma kasmet elektroniniu būdu suteikti ne mažiau kaip 11 mln. paslaugų. Už e. valdžios paslaugų plėtojimą atsakingi ES ministrai praėjusių metų lapkritį pasirašė deklaraciją, kurioje numatyta iki 2015 metų sukurti elektronines paslaugas, neribojančias gyventojų judėjimo, leidžiančias bendrauti su valdžios institucijomis nepriklausomai nuo šalies, kurioje jie yra.
Problema – noras naudotis
Tačiau sukurti paslaugą – viena, ją sugebėti įsiūlyti naudotis gyventojams – visai kas kita. Kiek žmonių ja naudosis – tiek lėšų bus sutaupoma. Kuo daugiau vartotojų – tuo mažesnės išlaidos.
Situacija nėra maloni – 2009 metų „Eurostat“ duomenimis, per tris mėnesius internetu su viešojo sektoriaus institucijomis bendravo (jų svetainėse ieškojo informacijos, siuntėsi ir pildė formas) 19 proc. Lietuvos gyventojų. Europos Sąjungos vidurkis siekia 30 proc.
2008 metais „Baltijos tyrimų“ atliktos apklausos duomenimis, 81 proc. per metus į valstybės ar savivaldybės institucijas besikreipusių žmonių tai darė tiesioginio kontakto būdu – atvyko į vietą. Tik 2 procentai klausimus ar pareiškimus siuntė elektroniniu paštu. Nepalyginamai dažniau internetu su valdžia bendravo ir reikalus tvarkė verslo įmonės (90 proc.). Pagal tai Lietuva yra 4 vietoje ES, bet kai kurios viešosios paslaugos įmonėms prieinamos tik elektroniniais kanalais.
EK užsakymu „Capgemini“, „Rand Europe“, IDC, „Sogeti“ ir DTi bendrai atliktame ir praėjusių metų pabaigoje publikuotame tyrime „Smarter, Faster, Better eGovernment“ („Išmanesnė, greitesnė, geresnė e. valdžia“) pastebima, kad beveik visose ES šalyse egzistuoja atotrūkis tarp e. valdžios paslaugų įgyvendinimo ir jų panaudojimo. Taigi investicijos į šias paslaugas neatsiperka.
Ministro pirmininko Andriaus Kubiliaus teigimu, siekiant paskatinti viešųjų paslaugų naudojimąsi elektroniniu būdu, planuojama taikyti 30 proc. mažesnes rinkliavas už paslaugas, kuriomis bus pasinaudojama elektroninėje erdvėje. Galimą biudžeto pajamų netektį kompensuotų sumažėjusios sąnaudos.
Kenkia biurokratinis požiūris
Galima sakyti, kad menkam paslaugų panaudojimui įtakos turi ir tai, kad internetu Lietuvoje naudojasi 58,1 proc. gyventojų. Kita vertus, tai vištos ir kiaušinio klausimas. Dažnai vyresnio amžiaus žmonės gūžčioja pečiais ir aiškina: „Kam man tas internetas?“ Taigi patogios elektroninės valdžios paslaugos gali būti gana reikšmingas argumentas kalbant apie interneto naudą.
Bet atsitraukime nuo interneto – Lietuva turi vieną didžiausių pasaulyje mobiliojo ryšio telefonų skverbtį. Šią paslaugų teikimo platformą jau senokai aptiko verslas, bet viešajam sektoriui, išskyrus skambučius į mobilųjį telefoną ir populiarią mokėjimo už automobilių stovėjimą SMS paslaugą, tai vis dar didžiąja dalimi yra terra incognita.
Mobiliųjų telefonų populiarumo ir jų galimybių neišnaudojimas patvirtina tyrimus ir apžvalgas rengusių ekspertų nuomonę: valdžios institucijos elektronines paslaugas kūrė ilgai, bet mažai galvojo apie tai, kaip jas pateikti klientui. Verslas jau senokai žino terminą user centric (vartotojas centre) – kai veikla plėtojama, paslaugos kuriamos atsižvelgiant į kliento poreikius ir pageidavimus. Viešojo sektoriaus paslaugos, į kurias įeina ir informacija interneto svetainėse, dažniau atrodo kaip „valdininkas centre“.
Kiekvienas, atsivertęs net ir giriamą pajamų mokesčių deklaraciją, sunkiai supras, apie ką kalbama – jos forma gana sudėtinga. Tiems, kurie ją visą turi pildyti savarankiškai – dirbantiesiems individualiai, ūkininkams – tenka vargti dar ilgiau. Šių eilučių autorius, dirbantis savarankiškai, neretai turi pats domėtis mokesčiais ir įstatymais. Su biurokratiniu požiūriu, sudėtingai pateikiama informacija šalies institucijų svetainėse tenka susidurti kone kaskart ten užklydus. Be to, paprasti ir laiku išsiųsti elektroniniai laiškai mokesčių mokėtojams praėjusių metų pradžioje ar 2008 metų pabaigoje apie neapmokestinamojo pajamų dydžio, privalomojo sveikatos draudimo įmokų tvarkos pasikeitimus, priminimai kiekvieno mėnesio pabaigoje dar nesumokėjusiems šių įmokų būtų padėję išvengti dabar kilusios pykčio ir nepasitenkinimo bangos.
Atsigręžti į gyventoją ir jį įtraukti
Kad elektroninėmis paslaugomis būtų naudojamasi dažniau, ekspertai ragina pasitelkti gyventojus į pagalbą kuriant jiems patogias paslaugas, suteikti galimybes suasmeninti, pritaikyti pagal savo poreikius elektroninės valdžios portalus, naudoti santykių su klientais valdymo sistemas, klientų elgesio ir poreikių analizės įrankius, dalytis šia informacija tarp skirtingų institucijų ir taip šalinti problemų priežastis, o ne pasekmes. Atsisukti į vartotoją pažadėjo ir už e. valdžią atsakingi ES ministrai, kai pasirašė jau minėtą deklaraciją. Tačiau tam reikia kultūrinių pokyčių institucijose – kad pasikeistų paslaugos, turi pasikeisti ir valdininkų požiūris. 2008 metų JT e. valdžios apžvalgoje kaip esminė viešojo sektoriaus modernizavimo kryptis nurodoma efektyvi žinių vadyba, kuri turėtų iš esmės pakeisti institucijų tarpusavio darbą. Dabar institucijos suskaidytos į skyrius, kurių darbuotojai mažai bendrauja tarpusavyje, nesikeičia žiniomis. Įmonėse darbuotojai nuolat skatinami kūrybiškai mąstyti, siūlyti ir dalytis idėjomis su kolegomis. Tokių mainų, anot JT tyrimo, reikia ir viešajame sektoriuje. Tai padėtų kurti inovatyvias, naudingas paslaugas.
A. Zabulio teigimu, Lietuvoje jau egzistuoja įvairiausi e. paslaugų sprendimai ir jų galima sugalvoti dar daugiau. „Lango į ateitį“ patirtis parodė, kad bendruomenės pačios gali susikurti naudingas paslaugas. Vieną tokių paslaugų sukūrė pieno tiekėjai. Pristatę pieną jie gali gauti SMS apie tai, koks pieno riebumas, ar jau pervesti pinigai, todėl nebereikia važiuoti į pieno tyrimų punktą ir aiškintis. „Lietuvoje mėgstama kurti grandiozines, didžiules strategijas, kurių įgyvendinimas dažniausiai įstringa – nėra tokių didelių projektų valdymo patirties. Vietoj to reikėtų imti pavyzdžius, kuriuos yra sukūrę eiliniai žmonės ar pavienės bendruomenės, bei juos išplėsti nacionaliniu mastu, – aiškina A. Zabulis. – Pavyzdžiui, elektroninė pažymių knygelė. Kai kuriose mokyklose ji veikia jau dešimtį metų, o valdininkai vis dar diskutuoja, kokią koncepciją šiai knygelei pasirinkti.“
Taupomas laikas – auga pajamos
Paslaugesnis ir suprantamesnis viešasis sektorius nėra tik piliečių pamaloninimas ar patogumas. Didžioji dalis paslaugų įmonių žino, kad norint sumažinti klientų aptarnavimo sąnaudas, reikia padaryti taip, kad žmonėms apskritai nereikėtų kreiptis į klientų aptarnavimo specialistus. Suprantama informacija interneto svetainėje, patogesnės paslaugos – mažiau skambučių ir vizitų į pačias institucijas, mažesnės išlaidos. VMI pasigyrimas 2009 metų ataskaitoje, kad skambučių į Mokesčių informacijos centrą kiekis per metus išaugo beveik 20 proc., tėra rodiklis, kad mokesčių sistema paini, o informacija ne visada suprantama eiliniams žmonėms, todėl tenka išlaikyti informacijos centrą.
Investicijos ar laikas, skirtas viešojo sektoriaus paslaugoms į elektroninę erdvę perkelti, padaryti jas patogesnes, net jeigu tai ir būtų susiję su dalies darbuotojų atleidimu, būtų naudingas ne tik dėl sumažėjusių biudžeto išlaidų. Įmonės ir gyventojai tą laiką, kurį sugaišta tvarkydami reikalus valdžios institucijose įprastu būdu ar nepatogiose svetainėse ir kurį sutaupytų, jeigu visa tai daug greičiau atliktų elektroniniu būdu, galėtų skirti savo tiesioginiam darbui, verslui plėtoti, naujiems produktams kurti ir taip sukurtų daugiau pridėtinės vertės, daugiau užsidirbtų patys ir sumokėtų daugiau mokesčių. Arba galėtų daugiau laiko skirti šeimai, pomėgiams ir taptų šiek tiek laimingesni.
