Apie (ne)teisų klientą

„Cukraus neduodu, žinau, kad be jo geriat“, – sako padavėja tiesdama kavą išsinešti. Jaučiuosi lyg būčiau laimėjusi loterijoje. Sutikite, priedą, vadinamą dėmesiu klientui, Lietuvoje įsigydamas prekę ar paslaugą gauni ne itin dažnai.

Įmonių vadovai ir jų darbuotojai kartoja, kad klientas yra karalius, kad jis visada teisus. Šios frazės paremtos nuostata, jog vartotojo poreikiai ir jo pasitenkinimas laikomi verslo prioritetu. Mat klientai yra pinigų, paties svarbiausio dalyko verslui, šaltinis. Be jo verslas apskritai neegzistuotų.

Tačiau praktikoje šios tiesos dažnai pamirštamos ir klientui belieka jaustis ne karaliumi, o kone išmaldos prašytoju ir džiaugtis, kad norimą prekę ar paslaugą iš viso gavo.

Aną vakarą parduotuvėje stebėjau visaip galvą ramstančią ir garsiai dūsaujančią kasininkę. Supraskite, ji tokia pavargusi, o čia – dar kelių žmonių eilutė. Jos kantrybę galutinai pribaigė kelias smulkias prekes pirkęs ir 200 litų banknotą padavęs žilstelėjęs vyriškis.

„Oi, pypt…“ – vėl atsiduso moteris. Matyt, pagalvojo, kaip ilgai jai reikės skaičiuoti grąžą. Tiesa, vietoj „pypt“ buvo rusiškas keiksmažodis. Pirkėjas apsimetė, kad negirdėjo.

Iš tiesų, kivirčytis su prekybos centrų darbuotojais – ne itin malonu. Kartą kone tuščiame prekybos centre viltingu žvilgsniu ir kukliu „atsiprašau“ mėginau prisišaukti mėsos skyriaus darbuotoją. Bet pašnekesys su kolege jam buvo įdomesnis, tad ilgai laukusi palaukiau dar.

Gavęs pastabą, kad palūkėti, kol aptarnaus, teko bene 15 minučių, jaunikaitis išrėkė, jog jam nemalonu aptarnauti pirkėjus. Dar sakė, kad galiu drąsiai jį skųsti, nes ne dėl pinigų jis tame prekybos centre dirba.

Diskusijose apie klientų aptarnavimą ir jo kokybę tokie asmenys dažnai ginami argumentu „o tu pažiūrėk, kiek mažai jie uždirba“. Iš tokias neva menkas algas gaunančių parduotuvių, kavinių, kioskų darbuotojų ar autobusų vairuotojų malonaus elgesio tikėtis neverta, nes jiems už tai nemoka.

Tada klausiu taip: kokia yra atlyginimo riba, kai jau nebegalima staugti ant kliento arba stengtis jo apgauti? Apie apgavystes aš ne be reikalo – lenkiu jau kultiniu tapusio Vilniaus oro uosto ir taksistų pavyzdžio link. Dažnu atveju šiems nė motais, tu lietuvis ar užsienietis. Jei tik galės, nuplėš tokią sumą, kokios kitą kartą pakaktų už lėktuvo bilietą sumokėti, nors skųstis uždarbiu jie vargu ar galėtų.

Dėl savo finansinės padėties, matyt, negali virkauti ir vienos sostinės senamiesčio kepyklėlės savininkė. Kitaip norėtų pritraukti pirkėjų ir kepyklėlę atidarytų laiku.

Diskusijose apie klientų aptarnavimą nepamirštama ir sovietmečio palikimo tema. Taip, tuomet apie klientų aptarnavimo kultūrą net ir kalbos greičiausiai nebuvo. Bet buvo deficitas, talonai, „blatai“ ir milžiniškos eilės. Tad belikdavo džiaugtis, kad gavai indelį išsvajotų žirnelių ar majonezo. Malonus aptarnavimas buvo mažų mažiausiai antraeilis dalykas.

Tuomet atrodytų, kad įpročio maloniai elgtis su klientais neturi tik žilos tetulės. Tačiau faktas, kad juo pasigirti ne visada gali ir gerokai jaunesni, net 30 metų nesulaukę, aptarnavimo sferos darbuotojai.

Besikeičiantis, vis labiau išsilavinęs ir vis daugiau pasaulio matęs klientas nori ne tik savo pirkinio, bet ir būti kokybiškai aptarnautas. Todėl milžiniškame pasiūlos lauke ateityje bus vis sunkiau išsaugoti reputaciją, o gal net išlikti verslams, kurie laikysis pozicijos „kam reikia, tas vis tiek pirks“.

Vis dėlto jokiu būdu nesakau, kad klientas visuomet yra karalius, kuris visuomet teisus. Nes yra ir tokių klientų, dėl kurių viename Juodkrantės viešbutyje plaukų džiovintuvai saugomi pas administratorę ir ji kruopščiai pasižymi, kam šie išduodami. Yra ir tokių, dėl kurių kėdės vienos Panevėžio poliklinikos koridoriuose sumaniai prikalamos viena prie kitos, kad nebūtų išnešiotos po vieną.

Taigi, rodos, visi – tiek verslas, tiek klientai – dar turi erdvės tobulėti.