Socialiniai tinklai suteikia nepaprastų galimybių, bet sukels ir didelių bėdų.
Vienintelė atspari recesijai verslo sritis yra socialiniai tinklai internete. Pramonė užtaisinėja skyles savo laivuose. Bankai per bortą meta tūkstančius darbuotojų. O „Facebook“ tikisi pritraukti 10 milijardų JAV dolerių už mažą dalį savo akcijų, kurias pradės platinti 2012 metais.
Naujausia idėjų kalvės „Bankinter Foundation of Innovation“ surengta konferencija Madride parodė, kad entuziazmo yra daug. Ten susirinkę kibernetikos guru teigė, kad socialinės technologijos, leidžiančios žmonėms skelbti savo mintis (pavyzdžiui, „Twitter“) arba formuojančios ryšius (pavyzdžiui, „LinkedIn“), yra vienos galingiausių iš kada nors sukurtų. Jos auga sparčiai, tarpusavyje susiejamos lengvai, ir jas skleidžia vartotojai.
Be to, jas galima pasiekti beveik iš visur. Du milijardai žmonių jau turi prieigą prie interneto. Elektroninės prekybos pardavimai siekia apie 8 trilijonus JAV dolerių per metus. Taigi, jie dėsto toliau, šis labiau „socialinis“ elementas internete yra nauja didžioji revoliucija.
Kofeino perdozavę kibernetikos žinovai kalba apie „įgaliojimą“ ir „skaidrumą“. Tačiau ar viskas yra taip nuostabu, kaip skamba? O gal pučiasi naujas „burbulas“? Didelis socialinių technologijų privalumas, sako jų skatintojai, kad jos sugriauna sienas tarp bendrovių ir jų klientų. Jos leidžia firmoms susirinkti gausybę informacijos: didelės bendrovės dabar liguistai seka socialinius tinklus ieškodamos, ką jų klientai iš tiesų apie jas galvoja.
Socialiniai tinklai taip pat leidžia sparčiau atsakyti į skundus: tokios skirtingos bendrovės kaip automobilių koncernas „ Chrysler“ ir buitinės elektronikos mažmeninė įmonė „Best Buy“ samdo „Twitter“ komandas, kad šios atsakinėtų į nusiskundimus „Twitter“ tinkle.
Daugiau informacijos yra geriau. Tačiau tik tuo atveju, kai bendrovės moka ją interpretuoti. O darbuotojų krūvis jau per didelis: 62 procentai jų sako, kad jų darbų kokybė nukenčia, nes jie jau nebesugeba rasti prasmės surinktuose duomenyse, teigia konsultacijų įmonė „Capgemini“.
Greitas atsakas į karčias „Twitter“ žinutes atrodo visai gudrus būdas numalšinti klientų pyktį. Tačiau yra grėsmė, kad bendrovės susitelks ties saujele aktyvistų ir tuo metu apleis vidutinius vartotojus.
Padėtis tik blogės. Vertinama, kad duomenų tvanas iki 2020 metų padidės 40 kartų. Greitas atsakas į karčias „Twitter“ žinutes atrodo visai gudrus būdas numalšinti klientų pyktį. Tačiau yra grėsmė, kad bendrovės susitelks ties saujele aktyvistų (kurie siunčia daug „Twitter“ pranešimų) ir tuo metu apleis vidutinius vartotojus (kurie to nedaro). Jos taip pat gali ignoruoti ir dar nesančius klientus (kurie yra didžiausias potencialus augimo šaltinis) bei vyresnius žmones (kurie retai kada susirašinėja „Twitter“ tinkle).
Daug įmonių vadovų galvoja, kad naudojant socialinius tinklus galima skubiai atsakyti į skundus, todėl pagerėtų klientų aptarnavimas. Ar tikrai? Jau dabar beveik neįmanoma susikalbėti su žmonėmis telefonu. Ar tai bus bent kiek paprasčiau internete?
Kibernetikos entuziastai nesiduoda gąsdinimams ir tvirtina, kad socialinės technologijos perkelia galias iš kelių Galijotų iki daugelio Dovydų rankų. Paprasti žmonės gali nesunkiai viešinti savo nuomones ir išplėsti bendravimo tinklus. Didelės kompanijos turi prisitaikyti prie realybės arba jos žlugs. Kaip kad teigia kibernetikos elitas, „visos verslo rūšys anksčiau ar vėliau atsigręš į internetą“.
Tačiau didelės įmonės gali naudoti duomenis iš socialių tinklų, kad sustiprintų ir taip jau didžiulę įtaką klientams: „Ford“, „PepsiCo“ ir „ Southwest Airlines“ seka pranešimus socialiniuose tinkluose, kad įvertintų rinkodaros kampanijų įtaką ir atitinkamai pritaikytų savo pardavimų skatinimą. O kai kurios sėkmingos interneto paslaugų bendrovės, tokios kaip „Google“ ir „Microsoft“, lygiai taip pat slapukauja apie savo veiksmus, kaip bet kokia kita seno sukirpimo įmonė.
„Dovydų armijos“ argumentas – pasiskoliname frazę iš amerikiečio tinklaraščio autoriaus Glenno Reynoldso – dažnai taikomas politikai. Pavyzdžiui, Ilja Ponomariovas, Rusijos Dūmos narys, teigia, kad socialiniai tinklai padeda vienytis protestuotojams Rusijoje. Rusai internete praleidžia daug daugiau laiko negu vakarų europiečiai, nemaža dalimi todėl, kad jie netiki valstybine televizija.
Tai yra tiesa, bet slaptoji policija daugelyje šalių yra ne mažiau susižavėjusi technologijomis. Nauji įrankiai leidžia jiems šnipinėti ir sekti disidentų tinklus. Neramumų Egipte metu privalumų akivaizdžiai turėjo disidentai, nes Egipto slaptoji policija buvo bukagalvė skaitmeninių technologijų atžvilgiu. Tačiau Kinijoje, kurioje režimui dirbantys interneto šniukštinėtojai yra labai pasikaustę, gali būti kitaip.
Kibernetikos entuziastai karštai aiškina, kad socialiniai tinklai gali padėti verslininkams. Jie teisūs: tokios griaunamosios technologijos perstato seną verslą ir sukuria naują. „Facebook“ galėtų leisti bendrovėms reklamą nutaikyti daug tiksliau. Įmonės pradeda naudoti vidinius socialinius tinklus, tokius kaip „Yammer“ ir „Chatirter“, kad paskatintų bendradarbiauti ir sumažintų betikslių elektroninių laiškų kiekį.
Jaunimas mielai tai priima, bet vyresnieji vadovai gali būti mažiau užsidegę. Socialinių tinklų naudojimas bendrovių viduje gali ardyti tradicinius valdymo būdus, ypač įmonėse, kuriose vyrauja tvirta hierarchija. Įsivaizduoti, kokios bus naujos bendrovės, nėra taip sudėtinga. Andreas Weigendas, „Social Data Lab“ įkūrėjas, konferencijoje išsakė „kito žmogaus batų“ idėją: nusakė produktą, kuris leidžia jums apsiauti skaitmeninės asmenybės, tarkime, islamo fundamentalisto, batais ir pamatyti, kaip pasaulis atrodo jo akimis.
Skamba gražiai. Tačiau kai kurios naujos socialinių tinklų technologijos primena klounus. Jie iš pradžių pralinksmina, bet netrukus pradeda įkyrėti.
Naujos priemonės: nei retos, nei gerai sukurtos
Dauguma kalbančiųjų apie socialinius tinklus ignoruoja akivaizdžią tiesą – daiktų vertę didele dalimi lemia jų retumas. Kuo daugiau žmonės rašo „Twitter“ pranešimų, tuo mažiau dėmesio žmonės skirs kiekvienam iš jų.
Kai komunikacija tampa vis paprastesnė, svarbu triukšmingo bliovimo krūvoje atpažinti naudingos informacijos šnabždesius.
Kalbėtojams naujasis pasaulis bus brangus. Bendrovės turės investuoti į kaip niekada daug kanalų, kad pasiektų tą patį ausų kiekį. Klausytojams pasaulis bus trikdantis. Visiems reikės geresnių filtrų – redaktoriams, analitikams, vidurinės grandies vadovams ir taip toliau – kurie padėtų ištraukti esmę iš ūžiančios informacijos pūgos.
