„Kai iš tiesų pasitiki, komunikacija yra sklandi, žaibiška ir efektyvi“ (Stephenas Covey). Tai puikus teiginys ir aš juo tikiu. Tačiau statistika gąsdina: tyrimas, kurį atliekant buvo apklausti 23 tūkst. skirtingų bendrovių, verslo šakų ir šalių darbuotojų, atskleidė, kad tik 15 proc. iš jų pasitikėjo savo bendrove.
Štai ką atskleidžia du teiginiai:
1. Bendrovėse komunikacija nėra sklandi, žaibiška ir efektyvi.
2. Norėdami pagerinti komunikaciją, turime daugiau dėmesio skirti pasitikėjimui skatinti.
Pirma, aš netikiu, kad yra toks reiškinys kaip „vadovo komunikacija“. Komunikacijos nuolat mokausi, visada stengiuosi plėsti savo žinias, tačiau mano požiūris į ją nepasikeitė, kai tapau generaliniu direktoriumi. Komunikacija yra viena didžiausių bendrovių ir vadybininkų silpnųjų vietų. Dauguma jų šioje srityje niekam tikę. Gaila, nes tai viena pagrindinių savybių, kuriomis turi pasižymėti vadybininkas. Kita – žmogaus psichologijos supratimas.
Tačiau pradėkime nuo pasitikėjimo.
Kai mąstydavau apie pasitikėjimą, visada galvodavau apie sąžiningumą. Norėdamas pelnyti kito pasitikėjimą turi būti sąžiningas. Jei žmogus (ar bendrovė) yra sąžiningas, galima juo pasitikėti. Visgi nuo tada daug ko išmokau! Pasitikėjimas yra būtinas, bet vien jo nepakanka. Pasitikėjimas yra šis tas daugiau.
Taigi, būkime sąžiningi.
Žmonėms svarbu žinoti tavo ketinimus. Gali būti sąžiningas žmogus, bet jei tavo ketinimai savanaudiški, manipuliaciniai ar nenuoširdūs, net jei tu nuoširdus, žmonės tavimi nepasitikės. Štai pavyzdys: „Bitėje“ kartais darome tai, ką vadiname atsitiktiniais gerumo veiksmais (Random Acts of Kindness – RAOK). Gatvėse vaikšto būrys savanorių, kurie atsitiktiniams praeiviams padaro ką nors gero. Tai gali būti sutvarkytas parkas, darbas labdaringoje organizacijoje, šaltą dieną praeiviai pavaišinti karštu gėrimu ar karštą dieną – šaltu. Jei tai būtų daroma tik klientams arba (kaip daro dauguma įmonių) tik naujiems klientams, tiek darbuotojai, tiek gerumo gaunantys žmonės suprastų, kad tikrasis ketinimas yra parduoti. Nors veiksmas būtų tas pats, bet tiek darbuotojai, tiek žmonės nepasitikėtų, nes ketinimas buvo egoistinis. Arba jei paleistume ryšių su visuomene kampaniją apie RAOK, visi manytų, kad siekiame tik žinomumo. Veiksmas tas pats, bet pasitikėjimo nebėra. Puikiai komunikacijai būtina skaidriai parodyti savo ketinimus. Parodyti ne tik tai, kad sakai tiesą, bet ir parodyti, kodėl tu ją sakai.
Kad žmonės pasitikėtų jumis (tiek kaip žmonėmis, tiek kaip bendrove), reikia tam tikrų „sugebėjimų“. Net jei tu esi sąžiningas, o tavo ketinimai nuoširdūs, žmonės tavimi nepasitikės, jei neturėsi sugebėjimų įgyvendinti tai, ką sakai. Pavyzdžiui, bendrovė turi tikslą, kuriuo visi darbuotojai nuoširdžiai tiki ir nori jį pasiekti, tikslą, kuris naudingas bendrovei ir jos klientams (sąžiningumas ir geri ketinimai). Visgi, jei įmonė negali pasiekti tikslo, žmonės ja nepasitikės.
Klientų aptarnavimas ir bandymas sukurti puikią klientų patirtį yra labai geri pavyzdžiai. Bendrovė gali tikėti (ir turėtų tikėti), kad rūpestis klientais yra svarbi užduotis. Bet jei jie neturi sugebėjimų tai padaryti, žmonės ja nepasitikės. Nei darbuotojai, nei vartotojai. Tuo galite įsitikinti stebėdami bendroves, kurios sako viena, o daro kita. Taip yra todėl, kad jos nesugeba įgyvendinti to, ką sako.
Paskutinis dalykas, kurio reikia norint, kad jumis pasitikėtų (ir komunikacija būtų sklandi, žaibiška ir efektyvi), yra rezultatai. Net jei ko nors sieksite būdami sąžiningi, kupini gerų ketinimų ir turėdami reikiamų gebėjimų, bet to nepasieksite, žmonės netikės jūsų žodžiais. Komunikacijoje reikia kalbėti ir apie tai, kokių rezultatų pasiekėte (asmeniškai ar kartu su kolegomis), tam, kad žmonės jumis pasitikėtų.
Taigi, norite gerai komunikuoti? Pelnykite pasitikėjimą.
Šios elgesio gairės yra geros prielaidos gerai komunikacijai ir, turbūt, dauguma bendrovių, žmonių ir generalinių direktorių galėtų… tiesiog nustoti skaityti šioje vietoje.
Bet yra dar keli dalykai, svarbūs gerai komunikacijai. Taigi, jei manote, kad esate ambicingi ar kad jau esate pelnę pasitikėjimą, norėčiau pasidalyti keliais asmeniniais pastebėjimais ir patarimais.
Sakyk tik tiesą. Nors atrodo nesunku, tačiau tai, ko gero, vienas sudėtingiausių dalykų komunikacijoje. Žmonėms meluoti sekasi, nes esame to mokomi nuo mažų dienų. Tik pagalvokite: gaunate nepatinkančią dovaną, bet kai paklausia, kaip ji jums, sakote: „O! Ji nuostabi!“ Dažniausiai meluojame norėdami būti mandagūs. Bendrovės dažnai atlieka rinkodaros komunikaciją, kuri nors ir ne melas, tačiau yra gana arti jo. Puikus tokios komunikacijos pavyzdys, kai kas nors duodama „nemokamai“ arba didelėmis raidėmis plakate rašoma „akcija“, o tikrosios sąlygos nurodytos mažytėmis raidėmis. Jei bendrovės nevykdytų rinkodaros komunikacijos, nereiktų, kad jų komunikacijos veiksmus stebėtų teisininkų būrys. Tiesą sakant, daugelyje įmonių, kurių tiek vidinėje, tiek išorinėje komunikacijoje įgyvendinau „sakyk tik tiesą“ politiką, vienas dažniausių atsakymų į mano klausimą „ar mes sakome tiesą?“ buvo „teisininkai sakė, kad viskas gerai“. Tai reiškia – „ne“. Ir mes pradėdavome nuo pradžių. Tai sunku, bet labai svarbu, jei nori, kad komunikacija būtų sėkminga.
Sakyk „atsiprašau“. Dažnai ir greitai. Visi žmonės ir bendrovės daro klaidų. Taip, net ir bendrovės. Vienas geriausių komunikacijos sprendimų tokiu atveju – prisipažinti klydus, prisiimti atsakomybę, nuoširdžiai atsiprašyti, pasimokyti iš klaidų ir judėti toliau. Dažnai tiek žmonės, tiek bendrovės bando atsiprašyti aptakiai ir kaltina oro sąlygas, likimą, sėkmę, partnerius ar dar ką nors. Tai nėra nuoširdi, žmogiška komunikacija. Tai mėšlas. Norite, išduosiu paslaptį? Aplinkiniai žino ir numano, kad padarysite klaidų. Juos liūdina tai, kad bandote meluoti ir išsisukinėti. Kažkada skaičiau ar girdėjau puikų pavyzdį, iliustruojantį šią situaciją. Galvokite apie langą ir veidrodį. Kai esi vadovas ir viskas puikiai klojasi, turi pažiūrėti pro langą ir gerus rezultatus priskirti visiems kitiems. Kai nepasiseka, pažiūrėk į veidrodį ir prisiimk asmeninę atsakomybę. Bendrovės (ir jų vadovai) dažnai tai supainioja.
Būk atviras ir skaidrus. Tai neapsakomai svarbu vidinei komunikacijai ir tai yra sritis, kurioje įmonėms sekasi labai prastai. Yra vienas senas, bet labai destruktyvus posakis: „informacija yra galia“. Žmones, kurie nemoka komunikuoti, šis posakis skatina slėpti informaciją, nes jie tiki, kad taip turės daugiau galios. Tai yra tragiška kultūra, tragiška bendrovė ir tragiška komunikacija. Dalykis visa informacija. Dažnai ir atvirai, kaip tik įmanoma. O jei ko nors iš tiesų negali atskleisti, pavyzdžiui, dar nepaskelbtų finansinių rezultatų, taip ir pasakyk. Ir nepamiršk paaiškinti, kodėl negali to pasakyti.
Būk nuoseklus. Nuosekliai sek, ką sakai ir ką darai, net ir bėgant laikui. Bendrovės savo komunikacijoje šią taisyklę gana dažnai sulaužo. Ji keičia tai, ką sako vartotojams ir darbuotojams, bet nekeičia to, kaip elgiasi. Tai neteisinga. Darbuotojai tai pajunta iškart, o ir vartotojai tai supranta gana greitai, nes šių bendrovių komunikacija nenuosekli. Bet kurio įmonės vadovo žodžiai ir darbai privalo būti nuoseklūs. Žinau daug bendrovių, kurių kultūros, misijos ar vizijos aprašyme yra teiginys „sukurti pasitikėjimą“ ar kas nors panašaus. Tačiau jų elgesys aiškiai rodo, kad jos nepasitiki savo darbuotojais ar vartotojais. Puikus tokio elgesio pavyzdys – Šiaurės Amerikos bankai. Kiek tik kas nors atsimena, šratinukai juose prie stalų prisegami grandinėle, kad klientai nepavogtų. Juk tai bankas. Žmonės jiems patiki savo santaupas, o bankai nepatiki net šratinuko?! Nenuoseklumas žudo komunikaciją. Kai su kolega ar komandos nariu pasidaliji idėja, jie iškart neapsisprendžia, jus palaikyti ar ne. Jie stebės jūsų žodžių ir veiksmų nuoseklumą, kol apsispręs. Taigi, būkite nuoseklūs.
Išmok komunikuoti su pavieniais asmenimis. Vadybininkai visiškai nemoka komunikuoti su pavieniais asmenimis. Per savo karjerą mačiau tik kelias išimtis. Bendrauti su grupe, susirašinėti elektroniniu paštu, rengti pristatymus vadovų tarybai – tai komunikacijos rūšys, kurias jie moka atlikti gana gerai. Tačiau kiek vadybininkų moka klausytis? Kiek vadybininkų tikrai gerai moka išgirsti ir atsakyti? Kiek vadybininkų moka suprasti žmonių emocines reakcijas, jų kūno kalbą, jausmus? Dauguma yra ne tik ne puikūs, o tikri nemokšos. Įsidėmėkite: klausymas nėra tik laukimas, kol galėsite kalbėti. Teko matyti kelis vyresniuosius vadybininkus, kurie kalba žmogui, bet ne su žmogumi (arba jį pertraukia). Jie perduoda informaciją, bet ja nesikeičia. Gebėjimas komunikuoti su pavieniais žmonėmis yra savybė, kuri praverčia ne tik versle, bet ir gyvenime.
Nesislėpk. Vadybininkai užsirakina už sienų, už stalų, prisidengia savo pareigų ar pozicijų pavadinimais ir tuomet stebisi, kodėl jiems nesiseka komunikuoti. Fantastika! Atsiverkite ir leiskite žmonėms prieiti prie jūsų, pabendrauti, būti išklausytiems ar pasiklausyti jūsų. Tam samdyti viešųjų ryšių agentūrą, mano manymu, yra apgaudinėjimas. Jei tavo mintį parašė kas nors kitas, būk sąžiningas ir nesakyk, kad tai tavo žodžiai. Tai melavimas. Kai gali, vykdyk ryšius su visuomene pats, kai negali – nesakyk, kad tai padarei tu. Ir pasitrauk nuo darbo stalo. Dar geriau – atsikratyk savo darbo stalo.
Yra ir daugiau taisyklių ir patarimų, tačiau gerai pradžiai pakaks ir šių.
Komunikacijai aš taip pat naudoju sistemą: informavimas –> supratimas –> prisitaikymas. Visada pagalvoju, kuriame iš šių trijų etapų šiuo metu yra mano auditorija. Tai gali būti ir vienas žmogus. Pavyzdžiui, pristatydamas bendrovės kultūrą naujiems darbuotojams, savo kalboje susitelkiu tik į informavimą apie ją. Šiame komunikacijos etape nebandau patikrinti jų „prisitaikymo“, tačiau dažnai matau šią klaidą.
Vadybininkai dažnai išsiunčia vieną elektroninį laišką ir stebisi, kodėl niekas neprisitaikęs dirbti pagal jo siųstą informaciją. Komunikacija veikia ne taip. Pirma, žmonės turi žinoti ar bent nutuokti, ką tu nori pasakyti. Tada po truputį jie pradeda suprasti, ko iš jų norima ir kaip tai padaryti. Ir tik tada jie prisitaiko prie to, ko jų buvo prašyta. Šie trys žingsniai yra nuoseklūs, jiems reikia laiko ir kartojimo. Įgyvendinant šiuos žingsnius kiekvienas iš auditorijos yra skirtingose šios grandinės etapuose. Stebėkite, kuriuose etapuose yra jūsų auditorija ir ką norite pasiekti kiekvienu konkrečiu komunikacijos momentu.
Tai reiškia, kad teks pasikartoti. Bent kelis kartus. Mano taisyklė – pasikartoti 13 kartų. Iš tiesų, kartoju nuolat ir visada. Naudojuosi kiekviena galimybe, kad sustiprinčiau savo pagrindines žinutes. Ar tai būtų pozicionavimas, ar bendrovės kultūra, ar užsibrėžti tikslai. Iš savo buvusio vadovo, kuriam kadaise dirbau, išmokau gerą taisyklę. Jis sakydavo: „Kartok tol, kol savo žodžius išgirsi iš kitų žmonių. Tada suprasi, kad tavo žinutė pradėjo nusėsti jų galvose.“
Paskutinė mano pastaba apie komunikaciją, ypač bendrovių, – nesvarbu, ką jūs sakote. Svarbu tai, ką žmonės išgirsta. Dažnai matau nusiminusius vadybininkus, kurie skundžiasi: „Aš juk jiems sakiau, kad…“ arba „Juk aš apie tai rašiau elektroniniame laiške praeitą savaitę“. Greičiausiai taip ir buvo, tačiau tai nesvarbu. Viskas, ką jie pasakė, neteko reikšmės, jei juos išgirdo blogai. Visada pasitikrinkite, ar jūsų auditorija išgirdo, ką norėjote jiems pasakyti. Panašių situacijų pasitaiko ir gyvenime. Ar esate girdėję šią frazę: „Tu negirdi, ką aš tau sakau“! Kalbėtojas auditorijai nurodo, jog tai jų kaltė, kad jis nesuprastas. Tam, kad pakeistum šią situaciją, reikia skaidrumo, aiškumo, aktyvaus klausymosi ir grįžtamojo ryšio, bet jei nori komunikuoti, turi pasitikrinti, kas buvo išgirsta, o ne pasakyta.
Jei visa tai kol kas sunku suprasti ir prisitaikyti prie naujų žinių, viską apibendrinu:
1. Sukurk pasitikėjimą.
2. Išmok komunikuoti su pavieniais žmonėmis.
Padaryk tai ir tapsi geru komunikacijos specialistu.
Beje, aš dar toli gražu nesu toks, bet aš pradėjau savo kelionę.
