Netikėtas skambutis gali tapti naujo verslo sandorio pradžia, tačiau gali ir ilgam sugadinti nuomonę apie įmonę. Skirtumą dažniausiai lemia ne pats pasiūlymas, o tai, kam skambinama, iš kur gautas telefono numeris ir ar skambinantysis išgirsta aiškų žmogaus atsisakymą.
Pardaviminius skambučius įmonės gali organizuoti pačios arba patikėti išoriniam kontaktų centrui. Užsakovas negali apsiriboti kontaktų sąrašo perdavimu ir reikalavimu per dieną atlikti kuo daugiau pokalbių. Reikia iš anksto nustatyti teisėtą duomenų naudojimo pagrindą, pokalbio taisykles ir kokybės rodiklius.
Nuo 2026 metų verslui taikomos naujos taisyklės
2026 metų balandžio 22 dieną Lietuvoje įsigaliojo Elektroninių ryšių įstatymo 81 straipsnio pakeitimas. Juo palengvintos tiesioginės rinkodaros sąlygos, kai kreipiamasi į juridinius asmenis. VDAI išaiškinime nurodoma, kad įmonės darbuotojo telefonu galima skambinti verslo pasiūlymo tikslu be išankstinio sutikimo, jeigu ryšio paslaugos abonentas arba registruotas naudotojas yra juridinis asmuo. Skambinančiojo numeris turi būti rodomas, o gavėjui privaloma suteikti aiškią ir nemokamą galimybę atsisakyti kitų tokių skambučių.
Atsisakyti gali ne tik įmonės vadovas, bet ir darbuotojas, kuriam priskirtas konkretus telefono numeris. Gavus atsisakymą skambučiai tuo kontaktu turi būti nutraukti, o įmonei rekomenduojama išsaugoti atsisakymo fakto įrodymą. Fiziniams asmenims ši nauja B2B išimtis netaikoma. Norint jiems skambinti tiesioginės rinkodaros tikslu, paprastai reikalingas išankstinis sutikimas.
Viešai paskelbtas numeris ne visada reiškia leidimą skambinti
Interneto svetainėje, skelbimų portale ar socialiniame tinkle rastas telefono numeris savaime neatsako į klausimą, kas yra jo abonentas ir kokiu tikslu kontaktas paskelbtas. Jeigu numeris priklauso juridiniam asmeniui, nuo 2026 metų balandžio taikoma minėta išimtis, tačiau vis tiek būtina gerbti atsisakymą. Jeigu tai fizinio asmens numeris, vien viešas jo paskelbimas neturėtų būti laikomas sutikimu gauti reklaminius skambučius.
Perkant kontaktų duomenų bazę taip pat nepakanka pardavėjo pažado, kad ji „atitinka BDAR“. Užsakovas turėtų žinoti, iš kur gauti duomenys, kokiam tikslui jie buvo renkami ir ar galima įrodyti jų naudojimo teisėtumą.
Pirmosios sekundės nulemia visą pokalbį
Geras telemarketingas neturėtų prasidėti nuo ilgo išmokto monologo. Skambinantysis turėtų aiškiai prisistatyti, įvardyti atstovaujamą įmonę, pasakyti skambučio tikslą ir suteikti pašnekovui galimybę nuspręsti, ar jis nori tęsti pokalbį. Kuo sudėtingesnė paslauga, tuo mažiau naudos duoda griežtas scenarijus. Darbuotojui reikia ne tik parengto teksto, bet ir žinių apie produktą, dažniausius prieštaravimus, kainodarą bei situacijas, kai klausimą turi perimti specialistas. Spaudimas apsispręsti iš karto, bandymas nuslėpti komercinį tikslą ar ginčas su atsisakančiu žmogumi gali padidinti vienos dienos skambučių skaičių, bet kartu pakenkti įmonės reputacijai.
Vertinti vien skambučių skaičių – pavojinga
Išorinei komandai nustačius tik dienos skambučių normą, darbuotojai skatinami kuo greičiau baigti pokalbius ir pereiti prie kito numerio, tačiau šimtas trumpų skambučių nebūtinai vertingesni už dvidešimt pokalbių su tinkamai pasirinktomis įmonėmis.
Naudingiau stebėti, kiek kontaktų atitiko tikslinę auditoriją, kiek žmonių sutiko gauti papildomos informacijos, kiek pokalbių virto susitikimais ar pardavimais ir kiek gavėjų paprašė daugiau nebeskambinti. Svarbūs ir skundai, pakartotinių skambučių dažnis bei atsitiktinai perklausytų pokalbių kokybė. Aukštas atsisakymų rodiklis gali rodyti ne prastą darbuotojų darbą, o netinkamai atrinktą auditoriją arba mažai aktualų pasiūlymą.
Partneris atsakomybės nepanaikina
Jeigu kampaniją vykdo kita įmonė, sutartyje reikia aiškiai nustatyti, kas pateikia kontaktus, kas tvarko atsisakiusiųjų sąrašą, kiek laiko saugomi duomenys ir kaip reaguojama į žmogaus prašymą nebeskambinti. Užsakovui taip pat svarbu turėti galimybę tikrinti pokalbių kokybę, tačiau nusprendus juos įrašyti būtina įvertinti duomenų apsaugos reikalavimus ir tinkamai informuoti pašnekovus.
Efektyvi pardavimų telefonu kampanija prasideda ne nuo kuo ilgesnio numerių sąrašo. Ji prasideda nuo aiškios auditorijos, teisėto kontakto, naudingo pasiūlymo ir pagarbos žmogaus atsakymui. Kartais profesionaliausias pokalbio rezultatas yra ne pardavimas, o laiku išgirstas „ne“.
