Mažose ir augančiose įmonėse klientų aptarnavimas dažnai vystosi „natūraliai“. Kol įmonėje dirba keli žmonės, visi viską daro savaip, o sprendimai priimami pagal situaciją. Iš pradžių tai atrodo lankstu ir patogu, tačiau augant klientų skaičiui būtent ši laisvė tampa didžiausia problema. Skirtingi atsakymai, nevienodas tonas, skirtingi sprendimai sukuria chaosą, kuris ilgainiui kenkia reputacijai.
Standartizuotas klientų aptarnavimas nereiškia šaltumo ar robotų. Priešingai – tai būdas užtikrinti, kad kiekvienas klientas gautų tą pačią kokybišką patirtį, nepriklausomai nuo to, kas tą dieną atsiliepė telefonu ar atrašė į laišką.
Kodėl mažoms įmonėms standartizacija atrodo nereikalinga?
Dažna klaida yra manyti, kad klientų aptarnavimo standartai reikalingi tik didelėms įmonėms ar korporacijoms. Mažame versle dažnai galvojama: „mes ir taip visi viską žinome“, tačiau realybėje būtent mažose komandose atsiranda daugiausia interpretacijų.
Tadas Jančauskas, įmonės „Norelmedia“ vadovas, pabrėžia, kad augimo momentu chaosas klientų aptarnavime pasimato akimirksniu.
„Esame partneris, pasiruošęs užtikrinti, kad Jūsų verslo komunikacija su klientais būtų ne tik sėkminga, bet ir efektyvi bei maloni“
Tadas Jančauskas
„Kol įmonė maža, atrodo, kad visi dirba vienodai. Bet kai ateina pirmas naujas darbuotojas arba klientų srautas padvigubėja, staiga paaiškėja, kad kiekvienas klientą supranta ir aptarnauja skirtingai“, – sako T. Jančauskas.
Nuo ko pradėti klientų aptarnavimo standartizavimą?
Pirmas žingsnis – pripažinti, kad klientų aptarnavimas yra procesas, o ne improvizacija. Net ir labai nedidelėje įmonėje būtina aiškiai atsakyti sau į kelis esminius klausimus: kaip greitai atsakome klientui, kokiu tonu bendraujame, kokius sprendimus galime priimti vietoje, o kada reikia vadovo įsitraukimo.
Svarbu suprasti, kad standartai neturi būti sudėtingi dokumentai. Pradžioje pakanka aiškių, trumpų gairių, kurios apibrėžia, kas yra „geras“ klientų aptarnavimas būtent jūsų versle.
„Standartizacija nėra apie kontrolę. Ji apie aiškumą darbuotojams ir saugumą klientui, kad jis žinotų, ko tikėtis“, – akcentuoja T. Jančauskas.
Bendravimo tonas – vienas balsas visiems kanalams
Vienas dažniausių iššūkių – skirtingas bendravimo tonas telefonu, el. paštu ir žinutėmis. Klientas gali gauti labai šiltą atsakymą telefonu, bet šaltą ir formalų laišką el. paštu. Tokie neatitikimai mažina pasitikėjimą.
Standartizuojant klientų aptarnavimą būtina nuspręsti, koks tonas atitinka jūsų prekės ženklą. Ar bendraujate oficialiai, ar draugiškai, ar leidžiate sau humorą, ar laikotės griežtos struktūros. Kai tai aišku, tampa daug lengviau išlaikyti nuoseklumą.
„Klientas turi jausti, kad kalba su ta pačia įmone, o ne su skirtingais žmonėmis, kurie kiekvienas turi savo stilių“, – pastebi „Norelmedia“ vadovas.
Šaltinis: HubSpot, „B2B Marketing Channel Effectiveness“ tyrimas
Infografike pateikiami marketingo kanalai, todėl telefoniniai skambučiai jame neminimi kaip savarankiška kategorija. B2B praktikoje telemarketingas dažniausiai „prasideda“ ten, kur baigiasi reklama: po SEO, el. pašto ar renginių, kai sprendimą lemia gyvas dialogas.
Atsakymų laikas ir lūkesčių valdymas
Dar viena sritis, kurioje standartizacija ypač svarbi – atsakymo laikas. Lietuvos klientai tampa vis mažiau kantrūs, tačiau problema dažnai kyla ne dėl paties laukimo, o dėl nežinomybės. Aiškūs atsakymo terminai leidžia valdyti lūkesčius. Net jei sprendimas užtruks, klientui svarbu žinoti, kada jis bus informuotas. Tai paprastas, bet labai veiksmingas būdas sumažinti nepasitenkinimą.
„Klientas daug atlaidesnis, kai žino terminą. Blogiausia – tyla, nes ji sukuria įtarimą, kad problema ignoruojama“, – sako T. Jančauskas.
Kaip standartai padeda naujiems darbuotojams?
Augančiose įmonėse darbuotojų kaita ar naujų žmonių priėmimas yra neišvengiamas. Jei klientų aptarnavimas nėra aprašytas, naujas darbuotojas mokosi stebėdamas kolegas, o tai reiškia – perima ir geras, ir blogas praktikas. Standartai leidžia naujam darbuotojui greičiau įsilieti į darbą ir jaustis užtikrintai. Tai sumažina klaidų skaičių ir stresą tiek darbuotojui, tiek klientui.
Kada standartizacija pradeda duoti realią naudą?
Įmonės, kurios nuosekliai standartizuoja klientų aptarnavimą, pastebi, kad sumažėja konfliktų, trumpėja problemų sprendimo laikas ir didėja klientų pasitenkinimas. Dar svarbiau – vadovams nebereikia gesinti gaisrų, nes daug situacijų išsprendžiamos pagal aiškias taisykles.
„Geriausias standartų įrodymas – kai vadovas gali ramiai nedalyvauti kasdieniuose konfliktuose, nes sistema veikia pati“, – apibendrina T. Jančauskas.
Klientų aptarnavimas – augimo pagrindas
Standartizuotas klientų aptarnavimas nėra vien formalumas. Tai pamatas, ant kurio galima saugiai auginti verslą. Kai visi žino, kaip bendrauti, kaip reaguoti ir kaip spręsti problemas, įmonė tampa stabilesnė, o klientai – labiau pasitikintys. Mažam ar augančiam verslui tai vienas svarbiausių žingsnių link tvaraus augimo.
